Auf dieser Website wird das Besucheraktions-Pixel von Facebook für statistische Zwecke verwendet. Mit Hilfe eines Cookies kann so nachvollzogen werden, wie unsere Marketingmaßnahmen auf Facebook aufgenommen und verbessert werden können. Über Ihr Einverständnis hiermit würden wir uns sehr freuen. Informationen zum „Besucheraktions-Pixel“, zu Cookies und dem Ihnen zustehenden Widerspruchsrecht erhalten Sie in unserer Datenschutzerklärung. Dort können Sie Ihre Cookie-Einstellungen ändern. Wenn Sie auf "Cookies akzeptieren" klicken, stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu.

BLOG

Unser Denkteich

Sie möchten einen Eindruck gewinnen, was wir zu Trends denken oder Themen, die Sie im Alltag bewegen? Sie brauchen gelegentlich Inspiration oder wollen wissen, an was wir gerade arbeiten? Dann sind Sie hier richtig. 

          29.09.2017

          Dmexco 2017

          Unsere Partnerin Kerstin Clessienne hat ein Panel mit den Größen von Google, Ströer, Oath, Appnexus und mediaimpact zum Thema „Who is the Fairest One of All? The Future of the Digital Advertising Value Chain“ moderiert und ich habe mir die bunte Welt des Marketings angesehen. Zugegebenermaßen als Skeptikerin. Ich verstehe, dass die Frage, wie und mit welchen Mitteln ich meine Kunden—viele Kunden—bestmöglich erreiche, relevant ist. Ich finde die Automatisierung und Digitalisierung der Kundenschnittstelle super spannend und sehe, dass ganz viele neue Ideen in den letzten Jahren auch gerade über diesen Ansatz in die Wirtschaft und in die Unternehmen Einzug gehalten haben. Aber von Revolution kann bisher aus meiner Sicht keine Rede sein.

          Denn ich kenne auch was sich dahinter verbirgt. CRM Systeme, die nicht mit Einkaufsplattformen klar kommen, zentrale Technologien die nicht in der Hand der Unternehmen liegen, wenig Datensicherheit und Datentransparenz, veraltete Websites, wenig mobile Fähigkeit, digitales Flickwerk an der IT Basis und in den Prozessen -- und grundsätzlich das Gefühl "Ach, das geht schon wieder weg." Und all das ist nicht eine Frage nach „was ist wichtiger: „Frontend“ oder „Backend“. Das Thema ist aus meiner Sicht, wie arbeitet jetzt die schöne bunte Werbewelt, aus der die Kunden kommen, mit dem Herzen des Unternehmens, dem „Backend“, zusammen und geht das überhaupt. Treffen doch sowohl Technologien als auch Persönlichkeiten aufeinander, die bisher wenig miteinander zu tun hatten.

          Das sogenannte „Frontend“ zu automatisieren, digitalisieren und mit künstlicher Intelligenz auszustatten, reicht meiner Erfahrung als Kundin und als Beraterin nicht aus. Die dahinterliegenden Prozesse funktionieren oft immer noch manuell, die IT ist oft veraltet und leistet im „Backend“ nicht das, was sie leisten müsste, um durchgängige end-to-end Prozesse zu gewährleisten.

          Die Folge für mich als Kundin: Viele Medienbrüche und Qualitätsmängel, ahnungslose und überforderte Mitarbeiter am Telefon—nicht die in der Werbung versprochenen besonderen Kundenerfahrung, sondern Enttäuschung.

          Und aus unternehmensinterner Sicht: Die große Masse der Führungskräfte und Mitarbeiter verfügt noch nicht über das Verständnis geschweige denn die Fähigkeiten, um eine Kundenerfahrung zu kreieren, die dem Anspruch an Geschwindigkeit und Verfügbarkeit genügt, den Marketing seit ein paar Jahren füttert. Und ich rede nicht über Programmierfähigkeiten und Spezialwissen, sondern über ein grundsätzliches Verständnis wie IT funktioniert, wie Automatisierung und Digitalisierung funktionieren und was das für Arbeitsweisen, Arbeitsabläufe, Rollen und Verantwortlichkeiten, Einstellung, Haltung und Verhalten bedeutet.

          Im operativen „Middle“ und „Backend“ muss die Revolution passieren, und zwar kultureller und operativer Art. Deswegen haben wir uns digitaler Transformation verschrieben und packen genau an der Schnittstelle zwischen „front“ und „back end“ an. Damit die große Masse bei der Revolution mitzieht. Denn ansonsten bleibt für mich als Kundin nur der schlechte Beigeschmack, dass es eben doch nur alles Werbung war.